有料セミナー
【オンライン開催】事例を通して学ぶ
『カスタマーハラスメントとクレーム対応のノウハウ』
クレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士が、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説
開催日
2023年 2月 9日(木) 13：00～17：00
対象
お客様相談部門、品質部門、総務部門、法務部門、営業部門など関連部門のご担当者
参加費（1名様につき）
38,500円（税込）
※事前振込をお願いしております。お申込後、ご請求書をメールにてお送りいたします。
概要
クレーム対応は、顧客の意見を知る貴重な機会であると同時に、企業にとって重大なリスクともなり得ます。
近時はカスタマーハラスメントと呼ばれる悪質なクレームも増加しており、企業防衛の観点から十分な準備が必要です。
本セミナーでは、実際にクレーム対応の現場に多く立ち会い、法的アドバイスを行ってきた弁護士の立場から、企業として絶対に外してはいけないクレーム対応の基本原則を解説いたします。その上で、豊富な事例解説を中心として、対応に困る具体的ケースについての実践的なノウハウをご提供するとともに、警察対応にあたってのポイントも解説いたします。
また、効果的なリスク・マネジメントのために、個別のクレーム対応からどのように業務フローを改善していくべきかについてもご提案いたします。理論と実務の両面をおさえ、具体的なクレーム対応に迷いなく臨みたいと考えておられる担当者、管理職の方々にお勧めのセミナーです。
プログラム
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第１．クレーム対応におけるカスタマーハラスメントの位置づけ
１．カスタマーハラスメントとは
（１）カスタマーハラスメントの意味
（２）カスタマーハラスメントの増加の実態
（３）カスタマーハラスメントの増加の要因
２．カスタマーハラスメント防止に向けての社会の動き
（１）国際労働機関（ＩＬＯ）の条約
（２）パワーハラスメント防止指針
（３）企業における対応の必要
【事例紹介】カスタマーハラスメントにより労災が認定された事例３．クレーム対応の基本方針とカスタマーハラスメントの位置づけ
（１）企業にとってクレーム対応の果たす役割
（２）クレーム対応の目的
（３）クレームの分類
（４）クレーム対応の４つの基本方針
（５）「コンプライアンス対応」と「法令順守対応」 -
第２．カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成
１．基本方針はシンプルに【基本方針のサンプル】を紹介
２．対応マニュアルは具体的に
【事例別マニュアルのサンプル】を紹介
３．対応のテクニック
４．ＳＮＳ関連の対応
（１）拡散力からリスクを判断する
（２）内容に応じた対応 -
第３．クレーム対応の流れ
１． ステップ１：事実関係の確認
（１）事実関係確認の目的
（２）確認は客観的な物から
（３）客観的な事実を聞き出すヒアリング（５Ｗ１Ｈ）
（４）顧客の期待に応えるヒアリング方法
２. ステップ２：相手の要望の確認
（１）要望の分類
（２）即決できない要求への回答
（３）カスタマーハラスメントへの対応３. ステップ３：対応の検討
（１）法的責任の有無の検討
（２）「法的責任なければ、金銭賠償なし」の原則
４. ステップ４：解決へ向けての交渉
（１）交渉担当者の決定と変更
（２）書面による交渉、録音
（３）交渉の中途断絶の取扱い -
第４．具体的事例の検討
事例検討① クレーム対応の標準的ケース
事例検討② 初期対応に失敗したケース
事例検討③ カスタマーハラスメントについて警察と連携するケース
事例検討④ 調停を申し立てられたケース
※申込状況により、開催中止となる場合がございます
※講師・主催者とご同業の方のご参加はお断りする場合がございます。
※録音、録画・撮影はご遠慮ください。講義中のPCのご利用はお控えください。
※お申込者様のお名前、メールアドレス、会社名(部署名)、電話番号を(社)企業研究会で共有いたします。
開催概要
| 開催日時 | 2023年 2月 9日(木) 13：00～17：00 |
|---|---|
| 開催場所 | Zoomによるオンライン開催となります |
| 担当講師 |
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| 登壇講師 | 寺田 寛 氏 中島経営法律事務所 パートナー 弁護士 【経歴】 1979年生まれ。早稲田大学法学部卒業。2005年、弁護士登録（第二東京弁護士会所属）。同年、中島経営法律事務所入所。2015年4月同事務所パートナー弁護士。一般的な企業法務や訴訟のほかに、製品事故や企業不祥事の際の危機管理広報、社内調査、行政処分へ対応など、リスク・マネジメント業務を数多く扱う。コンプライアンス関連業務においては、内部通報制度の設計、運用実務に豊富な知識と経験を有する。 |
| 参加費（1名様につき） | 38,500円（税込） ※事前振込をお願いしております。お申込後、ご請求書をメールにてお送りいたします。 |
| ＊キャンセルについて＊ | お振込み後、当日のキャンセルはいたしかねます。 お申込者がご出席いただけない場合は、代理の方にご出席をお願いいたします。 やむをえず当日ご欠席される場合は、資料を送付させていただきますので 未入金の場合も受講料のお支払いをお願いいたします。 |
| 主催 共催 |
一般社団法人企業研究会 ビジネスコーチ株式会社 |