【ANA 様】安全を担保する人材を育てるためにANA整備部門ではクラウドコーチングを活用しています

Q.ANAでは、なぜクラウドコーチングを導入したのですか。

整備部門の「新任チーフ研修」にて、受講者が研修後もそれぞれ設定したアクションプランを日々実践し、行動様式の定着化につなげていくことを目的にクラウドコーチングを導入しました。

航空機の安全運航という重責を担う整備部門は、総勢4800名（※）。その中でチーフは精鋭250名。各現場の作業者10名～15名を束ねる「現場責任者」であり、整備部門の要（かなめ）といえる存在です。（※ グループ会社を含む）

新任チーフ向け研修は、毎年、新たにチーフに選任された人に対して実施しています。 内容は「部下の育成、現場の統率のためのコミュニケーション／コーチングノウハウを教える」ことに主眼を置いています。研修の概要は次のとおりです。

この研修でのクラウドコーチングの位置づけ、活用方法は次のとおりです。

1. 研修の期間中に各チーフは、研修後に自分が実行するべき「行動項目」を決める。
2. チーフは、研修後に1日に1度、「行動項目が実行できたかどうか」を自己採点し、クラウドコーチングに記入する（これを6ヶ月続ける）
3. 社内で、定期的にチーフに対する「360度評価」を行う。チーフの行動が変化したかどうかを、上司、同僚、部下が評価する。
   
   

現在、社員向け研修は、ほぼすべて本社人事部が統括して行っています。ただ、整備部門特有の課題があるため新任チーフ研修は整備部門で自主開催しています。

Q.なぜ、コミュニケーション研修がそれほど重要なのですか？

整備部門の役割は「航空機の安全運航を担保すること」であり、したがって人財育成の目標は「安全を担保できる人を育成すること」になります。それを実現するには、整備技術の向上だけでは不十分で、作業者どうしのコミュニケーションがきわめて重要になります。

ANAには「小さいことほど丁寧にあたりまえのことほど真剣に」という言葉があります。一般には「あたりまえのことをバカになってちゃんとやる（ABC）」とも表現されるようです。整備の世界では、ひとつひとつの基本行動を確実に行うことが重要です。そのために重要なのが実はコミュニケーションなのです。

Q.ここで実際の新任チーフである宮村さんにお伺いします。整備の現場でコミュニケーションは、どういう意味で重要なのでしょうか。

一口に「整備」といっても、各自が黙々と作業する分野から、みなで連携して成果を出す分野まで様々です。しかしコミュニケーションは、どの分野でも重要です。

コミュニケーションといっても、大仰に構える必要はなく、ちょっとした「声をかける、かけられる」というぐらいでも良いのですが、たった、それだけでも各員のコンディションが良く分かります。十数人も人がいれば、全員がいつも絶好調とは限らない。チーフとして皆の状態に常に目配せし、必要なときは支援、テコ入れします。

チーフにとっては「声をかけること」と同じくらい、「声をかけられやすい人になる」ことが重要です。チーフが「声をかけにくいオーラ」を発していると、作業者がつい自分で抱え込んでしまう。すると最悪の場合、ギリギリになって不調が判明し、多大な人員と労力をかけてリカバリすることになります。そんな事態を避けるためにも、チーフは「声をかけられやすい人」になる必要があります。

Q.今回、研修の効果定着ツールとしてクラウドコーチングを採用した経緯を教えてください。

それまで「研修内容が社員に定着しない」「いや、そもそも、定着したかどうかを知るすべがない」ことが課題でした。どんな良い研修を受けても、「ああ、いい話を聞いた」で終わったのでは無意味です。受講者は、研修後も自分が決めた行動に継続コミットしなければいけない。しかし、それが本当にできているのかどうか、これまで確かめる術がなかったのです。

宮村さん：研修の受講者側としての感想ですが、すみません、今までは研修のとき何かにコミットしても、一ヶ月たつと、「あれ、私、何にコミットしたんだっけ？」とすっかり忘れていることもありました。

これでは研修の内容が定着するはずはありませんね（笑）。そして何か良い手立てはないか検討しているとき、チーム内のメンバーから「クラウドコーチング というツールがある。すごく良いよ。」と紹介がありました。興味があったので、早速ビジネスコーチに問い合わせし、プレゼンしてもらいました。

Q.プレゼン後の印象はいかがでしたか。

研修後の行動変容を受講者が自分でチェックできる、そんなツールがあるのは、とても希望のある話だと思いました。

一部では反対論もありました。「こんな単純なツールで本当に行動が変わるのか？」という意見も。前例がないものに対する直感的な懐疑でした。

ただ、こうした新しい試みは究極「やってみないと分からない」ものです。利用イメージも湧いたので、とにかく使ってみることにしました。

Q.具体的にどのようにクラウドコーチングを使っていったのでしょうか。

一泊二日の研修の途中で、受講者全員に「研修後にクラウドコーチングを使ってチェックする行動項目」を作成してもらいました。これは実物をお見せします。次のようなものです。

Q.本当に「基本的な項目」「小さな行動」ばかりですね。

これは研修のときに「項目はなるべく小さく作るように」と伝えました。「部下に信頼される自分になる」「部下に対して心を開く」のような抽象的な内容では、できたか、できないかの自己評価できないからです。

「話しかけられた時は、席を立って同じ目線で笑顔で話す」、
「相手の所に行って挨拶する」、
「あいさつプラス何か一言」、
「感謝を伝える時には肩をたたきながら褒める！」

などは、「声をかけられやすいチーフになる」ために有効な行動項目だと思います。
「終業時にホチキスの芯を補充する」というのも、よいですね（笑）。

研修後にクラウドコーチングを使うということは、研修の中ではじめて伝えました。クラウドコーチングの使い方については、ビジネスコーチの社員の方が研修中に登壇して説明してくださいました。

Q.チーフのお二人に質問です。「研修後はクラウドコーチングを使う」という発表を聞いて、どう思いましたか。また、実際どのように使っていきましたか。

山根さん：最初は正直言うと、

「なんだそりゃ！？」
「毎日やるのか、めんどくさいな～」
「こんなので本当に行動が変わるのかな～」

と少し思いました。ただ研修参加者みなでやるわけだし、「みんなで前向きに取り組むのは、いいな」と思いました。

わたしは、通勤の帰りの電車の中で記入することが多かったです。乗り換え待ちのホームの上で、2～3分スマホを操作して済ませました。

宮村さん：私も最初は

「毎日やるのかあ」
「整備、いそがしいんだけどなあ」

と少し思いました（笑）。

記入は、朝の就業前にやるよう習慣づけました。整備を始める前に、作業机に立ち寄ってiPadを手にとり、前日のことを振り返って記入します。書いた内容が、上司に見られるのは知っていました。でも「ウソついてもしょうがないし」と思って、正直に記入しました。

Q.再び、加藤さん、坂井さんにお伺いします。社員の記入内容をどう評価していったのですか。

私たちは「チーフが自分で記入したい内容」より、むしろ「周囲の人々がチーフをどう評価しているか」に注目することにしました。

具体的には、研修を受けたチーフ100人それぞれの上司、部下、同僚に「○○さんは、行動が変わったと思うか？」という趣旨の質問をし、その集計値を見るわけです。以下がその結果です。（大きくは紺と青が「良くなった」という意味です）

「（行動が）良くなった」の推移は次のとおりです（10月以降は前月に比べ良くなったかとの設問に変えています）。

これは予想以上に良い数字でした。何より「良くなった」が70%～80%の割合で6ヶ月間推移できているのが素晴らしい。目標は行動様式の「定着」なので、「研修直後が90%だったけど半年たったら30%に低落…」というのでは困るわけです。

それを考えれば、この数字は素晴らしい。みなさん、よくがんばってくれました。そして、クラウドコーチングを導入して本当に良かったと思います。

山根さん：このグラフは、記入を開始して3ヶ月後に私も見ました。おぉ、みんながんばってるなあと励みになりました。

宮村さん：私もです。みんなちゃんとやってる、自分もがんばらないと、と感じました。

Q.いまクラウドコーチングの導入を検討している企業に向けて「先行ユーザーとしてのアドバイス」などあればお願いします。

迷ってるなら、やった方がいいです。きっと良い結果になると思います。

Q.ビジネスコーチへの今後の期待をお聞かせください。

今回、クラウドコーチングを活用したことで、長年の課題であった「行動様式の定着」「効果測定」が、大きく前進いたしました。ANA 整備部門は、今後も「安全を担保できる人財」を育成するべく、尽力していきます。ビジネスコーチにはそうした取り組みを優れた製品、提案、コンサルティングを通じ、後方支援いただくことを希望します。今後ともよろしくお願いします。