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事例紹介

【サンヨーエアポートサービス株式会社様】
クラウドコーチングでフォローアップを行った2019年度新人社員の離職は現時点でゼロです

サンヨーエアポートサービス株式会社

代表取締役社長 吉田 直一氏

ビジネスコーチ 
お客様に聞く(クラウドコーチング)ーサンヨーエアポートサービス株式会社

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サンヨーエアポートサービス株式会社 代表取締役社長 吉田 直一氏に新入社員および中途採用社員のフォローアップツール、クラウドコーチングを導入した経緯とその効果について詳しく聞きました。

サンヨーエアポートサービス株式会社について

2000年に設立。羽田空港を利用する乗客の手荷物を行先別の飛行機ごとに仕分けする業務、ならびに到着した手荷物を乗客の手元へ引き渡す業務を従業員200名で行っている。主な業務:手荷物仕分け業務、長尺物・重量物配送業務、一時保管業務、接続手荷物受託業務、到着手荷物返却業務、Baggage Controller (手荷物コントローラー)業務など(サンヨーグループは羽田空港、成田国際空港、関西国際空港において5社、計600名で業務を運営している)。

(※事例に記述した数字・事実はすべて事例取材当時に発表されていた事実に基づきます。数字の一部は概数、およその数で記述しています)

直属のマネージャーに加え、課長・部長・社長もコーチングに参加

Q御社ではクラウドコーチングをどのように運用していますか。

2019年度の新入社員および中途採用社員の研修にあたり、フォローアップツールとしてビジネスコーチのクラウドコーチングを導入しました。詳細は以下の通りです。 

項目

内容

受講対象者

新入社員13人、中途社員24

期間

6カ月

行動目標

自社で作成

コーチ

直属のマネ-ジャーおよび課長・部長・社長(14名)

 ビジネスコーチにクラウドコーチングの説明をしていただいた後、以下のようしてクラウドコーチングを運用しています。行動目標は「一番チェックすべき項目」を現場のマネージャーから意見を出してもらい当社でまとめました。なお、マネ-ジャーは直属の新入社員および中途採用社員にのみ、行動目標のチェックやコメントバックが可能ですが、課長・部長・社長はすべての新入社員および中途採用社員の行動目標のチェックとコメントバックできるコーチとして設定しています。 

1)新入社員および中途採用社員は当社で作成した行動目標を毎日チェック

2)新入社員および中途採用社員は毎週末、振り返りコメントを提出

3)振り返りコメントに対し、上司であるマネージャーがコメントバック

 

設定した行動目標項目

【勤務】ワークライフバランスの確立

・遅刻や早退なく勤務できましたか?

・作業中、体調の異変はありませんでしたか?

・勤務に対して満足していますか?

・体調は良いですか?

・あなたの勤務について特に知ってほしい事はありませんか?

・あなたの勤務状況を上司は見てくれていますか?

・明日の仕事に不安はありませんか?

【スキル】プロフェッショナルを目指す

・準備体操を行ないましたか?

・朝礼の内容は理解できましたか?

・今日の作業はうまくいきましたか?

・安全に作業ができましたか?

・ヒヤリとした事はありませんでしたか?

・新たな目標や課題が見つけられましたか?

・自信をもって作業できましたか? 

【コミュニケーション】良好なチームワーク

・出退勤時、元気に挨拶ができましたか?

・自分から挨拶ができましたか?

・他の作業者と協力して作業ができましたか?

・笑顔で仕事ができましたか?

・職場で良く話す人はいますか?

・先輩と話ができますか?

・会社やプライベートで困ることはありませんか?

クラウドコーチング導入の背景・課題

Q新入社員および中途採用社員に対する研修体制をお聞かせください。

sas画像1当社が掲げる柱は「安全」「育成」「収益性」の3本。社員教育には力を入れており、教育・研修に時間をかけて学習させる風土があります。具体的な流れとしては、入社後はグループのチーフと1カ月面談、2カ月面談、3カ月面談を実施。さらに、研修期間はスキルアップのための教育ステップを約10講座(座学/実習)設けています。 

とくに徹底しているのはマニュアルを覚えることももちろんですが、その裏にあるマニュアルの意義をしっかりと理解することをより重要視しています。お客様からお預かりしている大切な手荷物ですから、万が一のミスも許されません。「ミスをいかにゼロにしていくか」という取り組みの集積が当社の業務なので、意義を理解したうえでのマニュアルの順守は徹底しています。 

 

Q クラウドコーチング導入の背景・課題をお聞かせください。

すべての新入社員および中途採用社員に会社を背負う人材に育ってほしいと願っていますが、どうしても離職者が出てしまう状況でした。その理由について、当社は以下のように考察しています。

<憧れと現実のギャップ>

「航空業界で働きたい」と憧れと希望を持って入社される方は少なくありません。いざ入社してみると「シフト勤務で朝5時からの勤務はある」「夜中到着便はある」「外の作業で夏は暑く冬は寒い」と、体力も必要となります。しかも、社員数は多いですから、少なからず人間関係で行き詰まることもあるかもしれません。

<資格の取得に差が生じる>

当社の業務は24の資格を取って一人前になる仕組みとなっています。いつでも資格にチャレンジすることができますが、すべて取得する道のりは簡単ではありませんし、全員が同じように資格を取得して進むわけでもありません。同期でも早い人もいれば、遅い人もいるわけです。我々とすれば、個々の能力に応じてできるところから取得していけばと思うのですが、こうした進み具合の差は新入社員および中途採用社員の頭を悩ませます。

<コミュニケーションが難しいシフト勤務>

チーフやマネージャーが帰る時間に新入社員および中途採用社員が出社するなど、シフト勤務では社員みんなが同じ時間に出勤し一緒に終わることができません。コミュニケーションが重要であることは会社全体が十分に理解していますが、どうしてもシフト勤務が壁となってしまいます。「新入社員および中途採用社員は言いたいタイミングで伝えられない」「チーフやマネージャーも話をしたいけど対象者が不在だから話ができない」そんなジレンマを抱えていました。

 Q クラウドコーチング導入に至った経緯を教えてください。

前述した背景・課題において、当社がもっとも危惧したのはコミュニケーションの問題です。ギャップの悩み、資格取得の悩みにしても、最終的にはコミュニケーション不足に行き着きます。しっかりとコミュニケーションを取り、新入社員および中途採用社員が「いま何を考えているのか」「いま何に悩んでいるのか」が分かれば、フォローも可能になってきます。 

何か良い施策はないかと模索していたとき、ビジネスコーチから提案を受けたのがクラウドコーチングでした。「顧客のビジネスに寄り添いながら、ビジネスの達成を応援するためのコーチング」や、マーシャル・ゴールドスミスのコーチングに感銘を受けていたこともあり、ビジネスコーチのクラウドコーチングを導入する運びになりました。

新入社員および中途採用社員の離職ゼロの理由

Q クラウドコーチング導入による効果はありましたか。

もっとも分かりやすい定量的な効果を挙げさせていただきます。今回、新入社員および中途採用社員の離職は現時点でありません。過去を振り返っても、離職者ゼロという年はなかったので、クラウドコーチングの効果は大きかったと認識しています。さらに毎週定例的に振り返り、自問することにより、自分自身で考え、次の週につなげる意識が醸成されたことへの効果も実感しております。

Q クラウドコーチングのどのような点を評価していますか。

コミュニケーション不足の解消に大いに役立っていると感じます。毎週末、新入社員および中途採用社員からの振り返りコメントと、それに対するコメントバックをマネージャーが行うことで、確実にコミュニケーションの機会が増えました。しかも、スマートフォンと文字というスタイルでのやり取りですから、若い新入社員および中途採用社員は違和感なく利用できます。何より、口では面と向かって言えないことも、文字なら本音で語ることも可能です。

 作業の確認という点、ティーチングでもクラウドコーチングは活躍しています。業務のなかで接触が少なく「直接聞けない」あるいは「聞きにくい」ことでも、クラウドコーチングのなかなら、気軽に質問することができます。これにより、新入社員および中途採用社員は「分からないまま」「分かったつもり」で進めることがなくなります。 

また、新入社員および中途採用社員1人に対しマネージャーのほか、課長・部長・社長もコーチとして紐づけられていますから、そうした上司から新入社員および中途採用社員へ直接コメントすることもあります。普段、会話する機会がほとんどない課長・部長・社長からのコメントは新入社員および中途採用社員にとって「見ていてくれている」という捉え方になり、大きなモチベーションとなっているようです。

ビジネスとして使うコミュニケーションツール

Q コミュニケーションツールという意味ではメールやSNSも同等かと思いますが、クラウドコーチングとの違いはどのような部分でしょうか

メールやSNSはプライベート感が強いため、業務とプライベートの境界線が曖昧になってしまい、距離感のコントロールに苦労します。その点、クラウドコーチングは行動目標とコミュニケーションがセットになっており、確実に業務ツールという位置付けです。プライベートに寄ることはありません。また、マネージャーだけでなく、課長・部長・社長もコーチとして参加しているため、不適切な文言はご法度。そういう意味では、クラウドコーチングでのコミュニケーションはパワハラの抑止力が働いていると思います。

実際にクラウドコーチングを活用した新入社員および中途採用社員の感想

Q 新入社員および中途採用社員の方々にお聞きしますクラウドコーチングを使った感想を教えてください。

<関根さん>

sekine業務が終わってから行動目標チェックを毎日行うことで、習慣付けることができました。感覚的にスマホアプリと一緒でしたから、利用することに違和感はありません。私がとくに重視した行動目標は「ワークライフバランスの確立」です。

おかげ様で入社依頼、遅刻も早退も病欠もありません。体調管理についてのコメントバックをたくさんいただいたのも励みになっていますね。また、マネージャーはもちろんですが、管理職の方々や社長とコミュニケーションを取ることができたのは貴重な経験だったと思います。

 

 

<福田さん>fukuda

毎日、行動目標を振り返ることで、少しずつですが成長していくことができたと思っています。自分はあまり積極的に話す方ではないので、クラウドコーチングでのコミュニケーションは本当に助かりました。作業内容の細かい部分のアドバイスをたくさんいただけたので、自分の担当作業には非常に役立ちました。

また、自分と直接関わりのない管理職の方と話すことができたのも良い経験でした。直接仕事では関わりませんが、良い信頼関係を築けたと自負しています。

 

 

 

<佐藤さん>sato

行動目標を日々振り返ることによって、違うことが見えてきました。とくに振り返りコメントからのコメントバックは勉強になることばかり。同じ業務でも新たな見方や、違った発想の業務の仕方などをご指南いただくなど、違う捉え方ができるのはさすがだと感じました。

とくに「間違ってないけど、これをこうした方がもっと良くできる」というアドバイスは参考させていただきました。クラウドコーチングを通し、普段は話す機会がない管理職の方々から意見をいただけたのも良かったですね。

 

 

 

<船越さん>funakoshi

今回は新入社員および中途採用社員だけで利用しましたが、全社員マストで活用しても良いのではと思いました。クラウドコーチングを使うなかでマネージャーも頑張るわけですから、自然と次世代の管理職が育つのではないでしょうか。

私自身は、月初と月末では成長していなければ意味がないと思い、備忘録として使っていた部分があります。また、私が担当するカウンター業務は、当社の新しい業務に位置し未知数の部分が多いだけに、自分の経験を踏まえながらさまざまな視点でたくさんの意見を酌み交わせたのが良かったと思います

 

 

新入社員および中途採用社員の教育・研修に欠かせないクラウドコーチング

Q 今後の運用についてお聞かせください。

昨年4月入社の新入社員および中途採用社員へのクラウドコーチングは終了しましたが、中途採用の新入社員および中途採用社員にはクラウドコーチングを活用。もちろん、今年度20203月に入社が決まっている新入社員15人と中途採用社員にもクラウドコーチングを活用していきます。 

行動目標を6カ月間続けると、ただのルーティンになってしまわないかという意見も出ています。各マネージャーから出た新しい質問を追加するなどして、2カ月に1度全体の質問項目を変えることも検討中です。さらに、個々に合わせたオーダーメイドの行動目標が良いのではという意見もあり、試行錯誤の部分はあります。今後の運用はビジネスコーチのアドバイスもお聞きしたうえで、最良の運用方法を見つけていきたいと考えています。これからも、ビジネスコーチには変わらないサポートを期待しています。引き続き、よろしくお願いします。

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